Veolia en España ha sido galardonada con el distintivo ‘Servicio de Atención al Cliente del Año', otorgado por Sotto Tempo en la categoría de empresas suministradoras de agua. Este reconocimiento destaca la excelencia de Veolia en la atención al cliente a través de múltiples canales, tanto presenciales como digitales. María Monzó, directora de Clientes de Veolia en España, ha recogido el premio en la gala de la 15ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio, organizada esta semana en Madrid.
Asimismo, el premio valora el compromiso de Veolia por ofrecer un servicio accesible mediante teléfono, correo electrónico, formulario web, página web, redes sociales, chat virtual y WhatsApp, garantizando así una atención cercana y disponible, para todos los usuarios en cualquier momento y lugar.
“Para Veolia, ofrecer el mejor servicio posible es una prioridad absoluta y por ello, apostamos por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de nuestra actividad, con una especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad”, ha comentado María Monzó, directora de Clientes de Veolia en España. En este contexto, la compañía ha impulsado el programa Contigo, una iniciativa de atención multicanal diseñada para que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. El objetivo es que cada cliente pueda escoger el canal por el que desea ser atendido según sus necesidades, disponiendo así de mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios. Además, en este proyecto Veolia ha trabajado en identificar y eliminar barreras que puedan dificultar el acceso a sus servicios, ya sean barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, ofreciendo soluciones adaptadas a cada situación.
En este sentido, Veolia está desplegando nuevos servicios para superar las barreras de comprensión, mediante la atención en diferentes idiomas y en lengua de signos. Asimismo, para abordar las situaciones de vulnerabilidad económica, Veolia garantiza que todas aquellas personas que puedan requerir alguna de las ayudas disponibles las conozcan y puedan solicitarlas de forma sencilla y ágil. Por otro lado, en la atención a personas mayores, se están llevando a cabo procedimientos diferenciados que se ajustan más a las necesidades de este colectivo, a través de un acompañamiento personalizado y el refuerzo del diálogo y la escucha activa, entre otras iniciativas.
La digitalización también juega un papel clave en esta estrategia de atención al cliente. Veolia ha incorporado chatbots y asistentes conversacionales avanzados que permiten resolver consultas de forma inmediata, las 24 horas del día, mejorando la experiencia del usuario y optimizando los tiempos de respuesta. Estas herramientas inteligentes, potenciadas por la inteligencia artificial, complementan el servicio en oficinas, ofreciendo una modalidad híbrida que combina eficiencia tecnológica con atención humana.
Este reconocimiento consolida el compromiso de Veolia con la excelencia en el servicio y su apuesta por una atención centrada en las personas, accesible e inclusiva.
Sotto Tempo, consultora enfocada en dar voz a los consumidores para valorar la excelencia en los servicios de atención al cliente, evalúa las empresas candidatas mediante una metodología rigurosa y transparente que combina la técnica del mystery shopper (cliente misterioso) con encuestas de satisfacción, valorando aspectos como los tiempos de respuesta, la calidad del servicio y la atención relacional. Las empresas galardonadas tienen el derecho de uso del logotipo ‘Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año’ en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.